갈등은 한순간에 터지는 것이 아니라, 오래 누적된 ‘작은 신호’에서 시작
조직 안에서 큰 갈등이 갑자기 터지는 경우는 거의 없습니다.
겉으로 보기엔 어느 날 갑자기 폭발한 것처럼 보이지만, 실제로는 그 이전에 작은 신호들이 계속 쌓여 있었습니다.
문제는 대부분의 팀이 그 신호를 '성격 차이'나 '일시적인 스트레스' 정도로 지나친다는 점입니다.
이런 작은 신호를 방치하면, 어느 순간 팀원과 팀원 간의 관계가 걷잡을 수 없이 멀어지고, 리더는 '왜 이렇게까지 커졌지?'라는 상황을 마주하게 됩니다.
직장에서 갈등이 커지는 이유는 실력이나 성향 때문이 아닙니다.
가장 크게 영향을 미치는 것은 일상적인 태도와 말투, 작은 행동의 패턴입니다.
예를 들어, 반복적으로 회의에서 의견을 내지 않는 팀원이 있다면 그건 단순한 소극성이 아니라 '판단에 대한 불안'일 수 있습니다.
반대로 누군가가 모든 회의에서 의견을 즉각적으로 반박하고 방어적으로 반응한다면, 이는 '내 영향력이 약해지는 것 아닌가?'라는 불안에서 오는 경우가 많습니다. 팀장이 첫 신호를 알아채지 못하고 계속 넘기면, 이 작은 패턴이 서로의 감정 해석에 덧칠되며 점점 커집니다.
특히 문제는 이런 신호들이 거의 언제나 당사자 본인에게는 잘 보이지 않는다는 것입니다.
본인은 불안·초조·압박 때문에 나온 행동이라는 걸 모르고, 다른 사람은 이를 ‘무례·회피·비협조’로 해석합니다.
이 해석의 간극이 반복되면 결국 팀장은 '둘이 사이가 안 좋아졌네?'라고 뒤늦게 깨닫게 됩니다.
결국 팀장의 역할은 큰 갈등이 터진 뒤에 중재하는 것이 아니라, 작은 신호를 읽고 갈등이 ‘구조화되기 전에’ 개입하는 것입니다.
갈등은 갑자기 생기지 않습니다. 언제나 사전에 예고가 있습니다. 그 신호를 먼저 읽는 사람이 팀의 분위기를 살립니다.
‘태도 문제’로 보이는 행동은 사실 대부분 숨은 원인(불안·과부하·역할 모호성)에서
직장에서 팀원 갈등이 커질 때, 가장 흔히 나오는 말은 “저 사람 태도가 문제예요”입니다.
그러나 ‘태도’라는 말은 너무 추상적이고 뭉툭해서 실질적인 해결에 아무 도움이 되지 않습니다.
실무에서 중요한 것은 태도 그 자체가 아니라 그 태도를 만들어낸 배경 요인입니다.
실무적으로 갈등을 정확히 다루려면, 표면적인 말투나 행동을 판단하기보다 그 행동이 왜 나왔는지를 파악하는 것이 필수입니다.
예를 들어, 의견을 잘 내지 않는 팀원을 ‘에너지가 부족한 사람’이라고 판단하기 쉽습니다.
하지만 이면을 들여다보면 그 팀원은 '틀릴까 봐', '팀장에게 실망을 줄까 봐', '주도권이 누구에게 있는지를 모르겠어서' 조심스러운 행동을 할 수 있습니다. 이런 경우 태도가 아니라 역할의 모호함 또는 심리적 안전감 부족이 문제인 것이죠.
반대로 회의에서 과하게 공격적인 태도를 보이는 사람도 실제로는 ‘무례한 성격’이라기보다,
'내 역할이 불안정한 것 같다',
'내 실력에 대한 평가가 떨어질까 두렵다',
'내 의견이 반영되지 않으면 팀 내 존재감이 사라질까 걱정된다'
와 같은 불안이 행동으로 드러나는 경우가 많습니다.
팀장은 갈등이 생겼을 때
'왜 저런 태도를 보일까?'가 아니라
'저 태도는 무엇을 방어하려는 시도일까?'
라고 질문해 보세요.
실무에서 이런 접근이 중요한 이유는 명확합니다.
- 태도만 지적하면 팀원은 방어적으로 반응합니다.
- 하지만 원인을 함께 찾으면 팀원은 협조적으로 바뀝니다.
- 갈등 당사자 모두가 자신의 숨은 이유를 인지해야 행동이 바뀝니다.
즉, 표면의 언쟁이 아니라 보이지 않는 원인의 구조를 찾아주는 것이 팀장의 역할입니다.
팀킬 직전의 갈등도, 원인을 정확히 짚으면 충분히 되돌릴 수 있습니다.
갈등을 해결하는 팀장의 개입은 ‘조정’이 아니라 ‘구조 수정’
많은 팀장이 갈등 상황에서 가장 먼저 시도하는 것은 분리·중재·한쪽의 양보 요구입니다.
하지만 이 방식은 대부분 단기적으로는 불을 끄는 것처럼 보이지만, 장기적으로는 갈등을 더 깊게 만듭니다.
이유는 단순합니다. 문제의 뿌리는 그대로인데 표면만 조정했기 때문입니다.
실제로 갈등을 해결하는 가장 실무적 접근은 개인의 성격을 바꾸려는 것이 아니라 갈등이 반복되지 않는 구조를 만드는 것입니다.
즉, 팀장의 역할은 감정 조정자가 아니라 환경 설계자에 가깝습니다.
구체적으로 살펴보면 다음과 같습니다.
역할 경계를 명확히 재조정하기
갈등은 대부분 “누가 어디까지 해야 하는가”가 모호할 때 생깁니다.
정해지지 않은 역할은 서로에게 기대를 만들고, 그 기대가 어긋나는 순간 갈등이 터집니다.
팀장이 해야 하는 것은 역할을 다시 그어주는 일입니다.
요청·보고·검수 구조를 정립해 예측 가능성을 높이기
예측 불가능한 상황은 사람을 극도로 민감하게 만듭니다.
업무 요청 방식, 마감 기준, 검수 절차를 명확히 하면 서로 오해할 여지가 줄어들고, 갈등도 빠르게 줄어듭니다.
팀장이 개입해야 하는 타이밍을 명확히 하는 기준 만들기
갈등을 키우는 팀장의 가장 큰 실수는 너무 늦게 개입하거나, 너무 일찍 개입하는 것입니다.
문제가 태도로 번지기 직전, 즉 '작은 위화감이 반복될 때' 개입해야 합니다.
뒤늦은 개입은 감정만 커진 상태에서 마주하게 되어 효과가 없습니다.
정리하자면, 사람을 맞추는 것이 아니라 환경을 조정하면 갈등은 자연스럽게 완화됩니다.
이게 실무형 갈등 해결의 핵심입니다.
정리
- 갈등은 갑자기 생기지 않고, 작은 신호가 누적될 때 터집니다.
- 태도는 원인이 아니라 결과입니다. 대부분의 태도는 숨은 불안·과부하·모호성에서 나옵니다.
- 갈등의 표면을 조정하는 것이 아니라 역할·구조·예측 가능성을 바꾸는 것이 실제 해결책입니다.
- 팀장은 조정자가 아니라 환경 설계자여야 합니다.
- 갈등을 개인 문제로 보면 해결되지 않지만, 구조 문제로 보면 풀립니다.